“Customer Experience gets worse. Again”

Wir sollten uns neben aller technischer Faszination stärker auf die Mensch/Maschine Schnittstelle von AI Lösungen konzentrieren indem wir fragen, wie Menschen in einem Telefonat am besten geholfen werden kann. Wenn es dabei um Bot Lösungen geht, ist das erwähnte “There should have been more testing” aus dem Beitrag des Wall Street Journal dabei nicht das einzige Problem. Wir sollten uns auch fragen, was unsere Kunden eigentlich erwarten und wünschen, wenn sie uns extra per Telefon kontaktieren und welches das beste Kommunikations Medium für ihr aktuelles Thema sein könnte.

Ich kann mir schwer vorstellen, dass ein Anrufer bevorzugt mit einer Maschine sprechen wollte, als er den Telefonkanal wählte. Und ich bezweifle, dass am Telefon gesprochener Text (vor allem bei all den Problemen mit der Bandbreite und dem Rauschen des Telefons) hierbei die beste Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ist. Wenn ich zum Beispiel meine aktuellen Stromzähler Daten eingeben möchte, wäre ein Webformular mit begleitenden Hinweisen zu den benötigten Daten vermutlich besser und würde schneller und fehlerfreier zum Ziel führen da es keine Probleme mit der Erkennung von nicht numerischen Stromzähler Daten wie “ET-BW/174-90” o.ä. gäbe.

Eine Antwort, was ich als nächstes tun soll und wo ich das im Web finde, wäre auch viel einfacher als Text zu lesen (und nochmal lachzulesen oder zu kopieren) als per Sprache, wo ich erst manuell aufschreiben muss, was der Bot mir gerade gesagt hat. Quasi ein weiterer “Speech to Text” Schritt. Sonst muss ich wohl fragen “Hey Bot, könntest du das bitte wiederholen, du hast mich irgendwo bei https://myhelp-page.com/subpage152345 verloren”.

Hier brauchen wir einen einfacheren Channel Wechsel zu (z.B.) einem Webformular, der auf einem Smartphone einfach wäre. Mit der kommenden RCS Unterstützung nun auch durch Apple im iOS18 ab September geht das sogar noch einfacher in einer multimedialen Nachricht.

Der einzige Fall, in dem ich einen Telefon-Bot als sehr benutzerfreundliche Lösung erlebt habe, war ein Vertragskündigungs-Bot, bei dem den Anrufern gefiel, dass niemand mit ihnen diskutierte, dass sie den Vertrag lieber doch nicht kündigen sollten. Aber ich bin mir nicht sicher, ob das von allen Unternehmen so gewollt ist… 😉 .

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